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中国居民出境旅游风险报告:境外游保险需更多创新产品

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  • 2018-06-07
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中国居民出境旅游风险报告:境外游保险需更多创新产品  近期,安世联合(中国)与大学“中国居民出境旅游风险研究”项目组联合发布《中国居民出境旅游风险报告》,对海外旅游市场进行了解读,对中国出境旅游风险进行了详细的分析…

原标题:中国居民出境旅游风险报告:境外游保险需更多创新产品

  近期,安世联合(中国)与大学“中国居民出境旅游风险研究”项目组联合发布《中国居民出境旅游风险报告》,对海外旅游市场进行了解读,对中国出境旅游风险进行了详细的分析。

  报告从中国居民出境旅游人次、旅游目的地分布和旅游消费渠道三个方面,回顾了过去十年(2007-2016)中国居民出境旅游市场,并对2017至2020年的出境旅游市场发展作出预测。

  *2017年全年的数据尚未公布,本报告在2017年上半年数据的基础上,估计2017年全年的市场、风险等情况。

  如图1-1所示,过去十年(2007-2016),中国居民出境旅游人次保持年均14.6%的高速增长。中国在2013年成为全球第一大出境旅游客源市场。截至2016年,以中国为客源地的出境旅游市场年规模已达1.35亿人次,其中,因私出境人数占比达95.1%(国家旅游局,2017;国家统计局,2017)。如果说2007年前中国出境旅游属于准大众旅游时代,经过十年的发展,当今的中国出境旅游市场大众化特征已经十分明显。

  如图1-1所示,中国出境旅游市场的发展可大致分为两个阶段,2007-2014年为高速增长阶段(受2008年全球金融危机影响,08-09年全球旅游业整体下降4%,中国出境旅游市场仍维持4%左右的增长),2015年以后为平稳增长阶段,增长速度较前期放缓。依据近年来的增长速度和发展趋势,我们预测未来三年(2018-2020)的出境旅游市场仍可保持每年3%-4%的增长速度。预计到2020年,以中国为客源地的出境旅游市场规模将达到1.5-1.6亿人次。我们的预测与国家旅游局年度工作目标和“十三五”规划的市场指标相近,“十三五”规划目标显示,预计到2020年,以中国为客源地的出境旅游市场规模将达到1.5亿人次左右。

  从旅游目的地角度,可将中国居民出境旅游分为港澳台游和出国游两种类型。如图1-2所示,港澳台出境旅游的比重由2008-2009年的三分之二左右,逐年下降到2016年的一半以下,反映出国人出境旅游日益多样化和远途化。随着“中国出境旅游目的地国家(Approved Destination Status,ADS)”政策的不断扩展和签证便利化措施的推进,我们认为上述趋势将得到延续。从目的地国家和地区的洲际分布看,包括港澳台地区的亚洲旅游占据超过四分之三的市场份额。图1-3显示了除亚洲以外(理想情况下,我们应当描绘除港澳台以外的出境旅游市场分布(即出国游分布),但由于数据口径的问题,港澳台外亚洲旅游的数据在息中不可得)的目的地洲际分布,欧洲是中国出境旅游者除亚洲之外的最主要选择,约占10%-15%左右,然后是美洲和大洋洲,非洲、南极洲仍然是小众的选择。

  旅游信息获取和旅游消费过程越来越受到数字信息化的影响。从需求侧看,组团游和非组团游的旅游者都开始习惯使用移动端获取目的地和旅游产品的信息,使得旅游消费过程进一步数字信息化。数字信息化根本是技术进步下需求侧和供给侧双向促进的过程,但在发展前期主要依赖供给方的引导。从出境旅游来看,市场运营方正借由广告、应用等方式向旅游者进行平台推广和服务优化,逐步实现服务平台由传统线下,向线下线上结合的方式过渡。

  这部分从两个指标年事故频率(赔案数/(被保险人次×保险期间),Frequency),案均赔款(理赔金额/赔案数,Severity)作为出境旅游风险的度量。

  如图2-1所示,2012年以前的年事故发生频率相对稳定,在每100人次年,10次至15次(10%-15%)上下波动。2012年以后,事故发生频率逐年提高,年增长2-3个百分点左右。在不发生政策性、结构性变化的前提下,我们预测2018-2019年事故发生频率仍然以2.5个百分点的速率增长,至2019年达到29%左右。案均赔款没有连续的长期发展趋势,2014年之后,案均赔款有较大幅度下降,说明小赔案逐渐增多。我们利用一次指数平滑的方法,对历史数据赋予不同权重(越近的年份权重越大),对2018-2019年的案均赔款进行预测。在不发生政策性、结构性变化的前提下,我们预计案均赔款将维持在2,000-2,500元的区间。

  结合保险事故类型的年度变化,如图2-2所示,我们发现年事故发生频率逐年增高、案均赔款相对下降的趋势,与旅途或行李延误类型事故占比逐年相对增高,财务损失和医疗服务占比相对降低有一定关系。前者案均赔款一般较低,后者相对较高。因此,便捷化、移动化、低成本化的理赔管理与服务,对于境外旅游保险供给方而言越来越重要。

  这部分分析境外旅游保险市场的需求和供给。需求侧分析回答境外旅游保险要不要买、买什么、从哪里买和谁来买四个问题,具体描述中国境外旅游保险市场潜在消费者购买保险的现状和意愿、对保险保障和服务的期待、购买渠道、以及年龄结构。

  中国居民境外旅游保险的投保率普遍高于境内旅游,早在2013年,部分出境旅游区域的投保率就已经达到了80%,并处于持续上升态势(携程旅行网,2014)。依据2017年4月,OpinionWay旅行保险服务调查,中国出境旅游(潜在)消费者回答“总是”和“经常”购买境外旅游保险的比例之和在60%以上。与世界各主要发达国家相比,中国居民出境旅游的投保率仅略低于英国,与相近,但高于其他国家。

  我们认为中国居民境外旅游保险相对高投保率的主要原因之一是签证要求,对于前往欧美澳等发达国家旅游的消费者,境外旅游保险实际上可以被看作是强制保险。图3-2是基于安世联合提供的保险集合的保费来源解析,不难发现,虽然中国居民出境旅游的主要目的地是港澳台和亚洲国家,但境外旅游保险的保费主要来自于以欧美澳等发达国家为目的地的消费者。图3-2中的保费分布来源于安世联和,作为一家总部位于欧洲的公司,欧洲为目的地的保费占比可能高于市场平均水平,需要谨慎解读。

  中国出境旅游(潜在)消费者“从不”购买境外旅游保险的比例在中最少,只占20%,另有约15%左右很少购买旅游保险。图3-3解释了中国消费者不购买旅游保险的原因(不限于境外旅游保险),主要理由包括“对旅游保险没有信心”(30%)、“理赔过程太过复杂”(25%)、“保障范围不够全面”(24%)、“不了解有哪些保障范围”(24%)等。值得一提的是,中国消费者认为“旅游保险价格太高”的只有17%,这一原因所占比例低于英美德澳等发达国家,说明中国旅游保险更多需要的是价格刺激之外的提升质量的改进,如通过简化理赔、拓宽保障、提升服务等方式建立消费信心,建立供需双方有效沟通机制等。

  未来三年(2018-2020)中国境外旅游保险市场的发展,将主要受三方面因素的影响。首先是出境旅游人次的增长,根据第一部分的预测,大约在年均3%-4%左右;其次,是目的地的结构性变化,即由港澳台地区游,向出国游转移,向更多样化的、更远途的欧美澳等国家转移,由此带来的新增出境签证保险需求会对境外旅游保险市场持续稳定增长有较大贡献;第三,是出境旅游投保率的增长,投保率的增长速率取决于保险供给能否解决中国出境旅游消费者最关切的问题,即如何通过简化理赔、拓宽保障、提升服务等方式建立消费信心,如何建立供需双方有效沟通机制等。

  如图3-4所示,中国旅游消费者的首要保障需求是与医疗救助或人身安全相关的,如“旅途受伤或健康问题”(超过60%的消费者认为保险公司能够提供且重要,排名第一)、“”(第二)、“旅途紧急医疗事故护送回国”(第三);其次,是财物损失问题,如“银行卡或现金丢失或失窃”(第四)、“护照或其他旅行文件丢失或失窃”(第五)及“行李失窃”(第六)。

  消费者认为“不提供但重要”的保障项目(灰色),主要有“因病或受伤取消行程”、“药物丢失或失窃”、“家中干扰回国,如入室盗窃”、“旅途中的恶劣天气”等。我们认为,保险公司尚未提供这类保障的主要原因是理赔管理和理赔成本方面的困难,一方面是否发生损失难以判断,比如因病或受伤至不能成行还是其他原因不能成行、家中干扰如何判断、药物丢失如何确认等;另一方面,损失金额也难以估计,比如恶劣天气造成的行程延误损失等。我们期待保险公司通过产品创新和承保技术创新,有针对性地逐步满足消费者的上述保障需求。

  此外,值得关注的是,对于任何一类保障项目,即使是最基本的保险保障项目,比如旅途受伤,也仍然有至少10%的中国消费者认为保险公司“不提供但重要”。可见,保险公司和消费者就产品保障范围的沟通工作仍然存在空白。创新沟通手段和沟通方式,让中国消费者充分认识到境外旅游保险所能够带来的实际保障,是境外旅游保险供给侧的重要任务之一。

  保消费者的上述期待和境外旅游保险实际发生保险事故的频率分布基本吻合。出境旅游被保险人索赔的主要保险事故包括:旅途或行李延误(46%)、医疗费用(31%)、财产或证件等损失(13%)等。其中各类延误问题虽然占比较高,但赔偿金额较小,且不是保险公司能够实际解决的问题。我们认为占第二、三位的医疗保障和各类财产损失事件是保险公司从供给侧能够并且应该重点关注和改善的部分。如果各类延误并非消费者的核心保障需求,且理赔成本较高,则可以考虑将延误保障设置为可选保障项而非必选项,供消费者选择。

  旅游保险除提供损失补偿的保障项目外,往往还会提供附加的风险管理和保险服务,例如目的地风险、天气、旅游信息,医疗救助时的英文翻译,情况下的报务等。图3-6显示了中国消费者期待应当由谁来提供这些附加服务项目,或者说中国消费者是否期待保险产品中包含这些服务项目。中国消费者最关心保险公司能提供“随时查看旅游保险条款和利益”的服务(超过50%,排名第一),并且希望索赔过程更加智能、便捷(第二)。一些专业性的服务,中国消费者更倾向于由专门的公司来完成,比如“联系英语医生,获得药物或急救”、“多语言医疗和急救术语翻译”等。至于旅游策划等周边服务,中国消费者则认为由旅游中介公司提供更为合适,比如“协助准备旅行,提供物品清单”、“提供旅游地实时安全信息”、“展示策划的旅游内容”等。

  同时调查分析也显示,若保险公司提供了旅游者期待的保障和服务,91%的受访者表示在未来更可能会购买境外旅游保险。因此保险公司可把立足保险核心保障(医疗救助、人身安全、财物损失)和持续完善保单和理赔服务作为供给侧的首选项。

  线上保险销售渠道的兴起对线下渠道的影响值得深究。以安世联合公司的产品集合为例,中国市场从2010年前后开始布局线上旅游保险销售,但直至2015年,线年这一比例迅速提高到接近50%,在2017年更突破65%。我们认为,这一趋势和线上渠道移动化、电子商务和“互联网+”等大趋势密不可分,互联网平台的旅游保险销售逐渐被消费者接受。出境旅游者也越来越依赖线上渠道获取信息完成旅游和保险产品的交易。

  以安世联合公司的境外旅游保险集合为例,图3-8描述了保费的消费者年龄分布及随年度的变化趋势。我们发现,20-39岁的中青年是境外旅游保险的最主要消费群体。40岁之后,境外旅游保险的保费收入随年龄逐渐下降。该趋势基本反映了出境旅游人次数的年龄分布。近年来40-59岁与60岁以上两个年龄段的保费增幅较小,保费增长主要来源于20-39岁年龄段,观察更细分的数据发现35-39岁年龄段的保费快速增长是主导因素之一。这可能与安世联合产品相对高端化,保障范围、保险金额、保费都较高有一定关系35-39岁群体有足够的消费力,且上有老下有小,对保险保障的要求高,平均保费也较高。另一方面,由于近年来0-19岁年龄段总保费明显增长和老龄化趋势在未来进一步加强,我们认为开发针对老年人和少儿的专属境外旅游保险产品,有助于进一步发掘该人群的保险需求。

  本部分系统总结了三个方面的观察和结论,并针对每一方面的观察提出对境外旅游保险供给方和消费者两个方面的,报告认为,出境旅游保险不应当是,事实上也不是仅仅为满足签证要求的额外成本,而是可以提供切实的医疗保障、紧急救援、翻译服务、信用卡丢失补偿等内容的产品。这些风险事故发生的概率在2016年达到了21%,即大约每五个人购买一年期的保障,就会发生一次索赔事件。即使风险事故没有发生,出境旅游保险也可以使得消费者的旅行更为踏实和,不必时时处处谨小慎微,可以更放松更丰富地享受旅游过程。

  移动化、便捷化的理赔和信息服务对于出境旅游保险产品而言至关重要,供给方应当设计并向消费者提供,具备信息沟通和理赔服务功能的基于移动设备即时通讯平台的应用,以协助消费者实现和使用上述保障和服务内容。

  最后,保险供给方和消费者的有效沟通对于出境旅游保险的进一步发展也很重要,因为我们发现相当比例的消费者对于出境旅游保险提供哪些保障和服务,如何有效使用这些保障和服务,仍然存在认识上的不足和偏差。

  第一,为创造新的需求,中国境外旅游保险需要更多依靠创新产品和改进服务。价格并非中国消费者不购买旅游保险的最主要因素。

  对于境外旅游保险供给方来说,包括开发移动设备解决方案,特别是基于手机即时通讯工具平台的解决方案,覆盖从销售、信息、到理赔的保险服务全流程。此外,更专注于提供与医疗救助、人身安全、财物损失相关的核心保障。

  对于境外旅游保险消费者来说,一要分析个人需求,要合理选择不同等级的保障计划;二前往高风险国家和地区,从事高风险旅游活动的出境旅游者,应合理安排境外旅游保险;切忌在签证后立即退保,如此不仅让自身置于旅游风险之中,也涉及诚信问题,面临出入境风险。

  第二,中国居民出境旅游风险的事故发生频率逐年增加,案均损失逐渐减小。延误等小额损失在保险事故中的比重不断增加。

  对于境外旅游保险供给方,要看待保险的延误,将延误保障设为可选项,并合理管控延误理赔的成本。对于境外旅游保险消费者,要看待保险的延误保障,认清保险赔偿并不能真正解决延误问题。

  第三,部分中国消费者对于境外旅游保险的保障和服务范围,仍然存在认识偏差。一些消费者误认为境外旅游保险没有提供一些重要的风险保障,而事实上并非如此。

  对于境外旅游保险供给方,要创新与消费者沟通的方式,通过新、新载体和消费者有效沟通;保险产品保障范围的介绍应当更为简洁易懂、生动有趣。对于境外旅游保险消费者,要耐心阅读保险保障范围和责任免除事项,购买保险时主动了解保险产品明细内容,遇有疑问积极与保险公司沟通。

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